Información general
Esta página describe los canales oficiales a través de los cuales los usuarios registrados y no registrados pueden comunicarse con Casongo. Toda consulta, solicitud o reclamo debe realizarse exclusivamente por los medios indicados en este documento. Casongo no se responsabiliza por comunicaciones enviadas a canales no oficiales ni por información obtenida de sitios de terceros.
1. Canales de contacto disponibles
Casongo pone a disposición de los usuarios los siguientes medios de comunicación para gestionar consultas, incidencias y solicitudes formales.
1.1. Chat en vivo
El chat en vivo está disponible directamente desde el sitio oficial de Casongo. Este canal está habilitado para consultas relacionadas con el acceso a la cuenta, verificación de identidad, gestión de transacciones y soporte técnico general. Las respuestas se proporcionan en tiempo real durante el horario de atención establecido. Fuera de ese horario, el sistema puede derivar la consulta a un formulario de seguimiento.
1.2. Correo electrónico
Las consultas que requieran documentación adjunta, seguimiento detallado o tratamiento formal deben enviarse por correo electrónico al canal correspondiente según el tipo de solicitud. Casongo gestiona las siguientes categorías de correo:
Tipo de consulta - Canal correspondiente
Soporte general y cuenta - Indicado en la sección de ayuda del sitio oficial
Soporte técnico - Indicado en la sección de ayuda del sitio oficial
Seguridad y actividad sospechosa - Indicado en la sección de ayuda del sitio oficial
Verificación de identidad - Indicado en la sección de ayuda del sitio oficial
Consultas de afiliados - Indicado en la sección de ayuda del sitio oficial
El tiempo de respuesta estimado para consultas por correo electrónico es de hasta 24 horas hábiles desde la recepción del mensaje. Las solicitudes que incluyan documentación incompleta pueden requerir un plazo adicional.
1.3. Formulario de contacto
El sitio oficial de Casongo dispone de un formulario de contacto accesible desde la sección de ayuda. Este formulario debe completarse con datos verídicos y una descripción clara del motivo de la consulta. El envío del formulario genera un número de referencia que el usuario debe conservar para el seguimiento de su solicitud.
1.4. Redes sociales y mensajería
Casongo mantiene presencia en canales de comunicación digital. Estos canales pueden utilizarse para consultas generales y seguimiento de comunicados oficiales. Sin embargo, no constituyen un canal válido para la gestión de solicitudes formales, reclamos, verificación de identidad ni trámites relacionados con la cuenta. Para estos casos, el usuario debe utilizar el correo electrónico o el chat en vivo.
2. Procedimiento para realizar una consulta
Para garantizar una atención eficiente, el usuario debe seguir el siguiente procedimiento al contactar a Casongo:
- Identificar el tipo de consulta antes de iniciar la comunicación. Las consultas relacionadas con la cuenta, transacciones o verificación requieren que el usuario esté registrado y pueda acreditar su identidad.
- Seleccionar el canal adecuado según la naturaleza de la solicitud. Las consultas urgentes deben dirigirse al chat en vivo. Las solicitudes que requieran documentación deben enviarse por correo electrónico.
- Proporcionar información completa y precisa. El usuario debe incluir su nombre de usuario registrado, una descripción detallada del problema o solicitud y cualquier evidencia relevante (capturas de pantalla, números de transacción, fechas).
- Conservar el número de referencia o el registro de la comunicación hasta que la solicitud haya sido resuelta de forma satisfactoria.
3. Tipos de consultas atendidas
Casongo atiende a través de sus canales oficiales las siguientes categorías de solicitudes:
- Consultas sobre el estado de la cuenta y acceso.
- Solicitudes de verificación de identidad y documentación requerida.
- Incidencias técnicas relacionadas con el funcionamiento del sitio.
- Consultas sobre el estado de transacciones pendientes.
- Solicitudes de cierre o suspensión temporal de cuenta.
- Consultas relacionadas con el programa de juego responsable, incluyendo solicitudes de autoexclusión o límites de actividad.
- Reclamos formales sobre decisiones administrativas.
4. Solicitudes de autoexclusión y juego responsable
Las solicitudes relacionadas con el juego responsable, incluyendo la autoexclusión temporal o permanente, la modificación de límites de actividad y la solicitud de información sobre el historial de uso, deben realizarse por escrito a través del correo electrónico oficial o del formulario de contacto habilitado para este fin. Casongo procesa estas solicitudes con carácter prioritario. Una vez recibida la solicitud de autoexclusión, el usuario no podrá revertirla durante el período mínimo establecido en los términos y condiciones del servicio.
5. Verificación de canales oficiales
El usuario debe verificar que está utilizando únicamente los canales de contacto publicados en el sitio oficial de Casongo. Casongo no se comunica con sus usuarios a través de canales no verificados, aplicaciones de mensajería no anunciadas oficialmente ni correos electrónicos con dominios distintos al dominio oficial de la marca. Ante cualquier comunicación sospechosa que invoque el nombre de Casongo, el usuario debe reportarla de inmediato al canal de seguridad indicado en la sección de ayuda del sitio.
6. Organismos reguladores y denuncias externas
En el contexto del juego en Argentina, los usuarios tienen derecho a dirigirse a los organismos reguladores competentes en caso de considerar que sus derechos no han sido atendidos adecuadamente. En la Provincia de Buenos Aires, los sitios de apuestas online legales se identifican por el dominio con extensión .bet.ar, conforme a lo establecido por la Lotería de la Provincia de Buenos Aires. Ante sospechas de juego ilegal o actividad no regulada, el usuario puede realizar denuncias a través de los canales habilitados por dicho organismo oficial.
7. Horario de atención
El horario de atención de los canales de soporte de Casongo está publicado en la sección de ayuda del sitio oficial y puede estar sujeto a modificaciones. Las consultas recibidas fuera del horario de atención serán procesadas en el siguiente período hábil disponible. El correo electrónico permanece disponible para la recepción de mensajes en todo momento, aunque las respuestas se emiten dentro del horario de gestión establecido.
8. Idioma de atención
El servicio de atención al cliente de Casongo en Argentina opera en español. Las comunicaciones enviadas en otros idiomas pueden requerir un tiempo de procesamiento adicional o ser derivadas a un equipo especializado.
9. Protección de datos en las comunicaciones
Toda información personal proporcionada por el usuario a través de los canales de contacto de Casongo se trata conforme a la política de privacidad vigente de la plataforma y a la normativa aplicable en materia de protección de datos personales en Argentina. El usuario no debe compartir contraseñas, códigos de verificación ni información bancaria completa a través de ningún canal de comunicación, incluyendo el chat en vivo y el correo electrónico. Casongo nunca solicita este tipo de información de forma proactiva.